En BBVA disponemos, en cada país en el que estamos presentes y en cada área de negocio ¹, de un amplio repertorio de herramientas para la consulta y el diálogo con los grupos de interés. Estas herramientas garantizan que clientes, empleados o accionistas disponen de los canales más adecuados para ser atendidos.

Además, para aquellos grupos y organizaciones con los que no existe una relación constante y permanente en el desarrollo de nuestra actividad, pero que expresan inquietudes legítimas sobre nuestro desempeño de responsabilidad corporativa, habilitamos procesos específicos de diálogo.

Por último, para anticipar respuestas a los retos de la sostenibilidad mantenemos una vigilancia constante de los asuntos, las instituciones y las personas que configuran la agenda de la sostenibilidad para una institución financiera como la nuestra. Lo que nos aporta este enfoque es un listado de prioridades estables en el tiempo, nuevas posibilidades de alineamiento con la estrategia del negocio y un propósito claro sobre el que sentarnos a dialogar con personas e instituciones concretas a las que consideramos nuestros grupos de interés o stakeholders clave.

Herramientas

Existen tres vías mediante las cuales analizamos e integramos las expectativas de los grupos de interés:

En primer lugar, se encuentra la labor específica de cada área en su relación cotidiana con cada grupo de interés y la evaluación periódica de nuestro desempeño. En este grupo se ubican además otros instrumentos más estructurados como la «encuesta de satisfacción del empleado» 2, de periodicidad bienal; las «encuestas de satisfacción de los clientes» o las de proveedores.

En segundo lugar, se encuentra el trabajo analítico permanente, los informes y documentos de trabajo de la Unidad de Conocimiento del Consumidor y del Servicio de Estudios BBVA Research.

Por último y de forma complementaria con las diferentes áreas de la organización, el departamento de Responsabilidad Corporativa (RC) aporta análisis específicos en el ámbito de la sostenibilidad, la reputación y la opinión pública.

Así, desde el área de RC se elaboran diagnósticos globales combinando los resultados de diferentes herramientas de análisis cualitativo y cuantitativo. En el 2010 se han añadido dos nuevas herramientas de escucha y análisis de las expectativas de los grupos de interés:

• Con la colaboración de Globescan en el 2010 se ha desarrollado un programa de análisis de la opinión pública global centrado en la responsabilidad corporativa y la reputación de las empresas. Mediante un cuestionario presencial y telefónico se han elaborado dos oleadas anuales finalizadas en los meses de febrero y septiembre del 2010. El trabajo de campo se ha llevado a cabo en 25 países, con muestras representativas a nivel nacional, con un total de 25.000 entrevistas en cada ronda de encuestas. El programa ha permitido identificar 32 asuntos relevantes para el sector financiero y el grado de importancia atribuido a cada uno de ellos por cada uno de los países consultados.
• Con la colaboración de IBM, se ha desarrollado un programa centrado en la monitorización y análisis de la opinión en Internet mediante una solución específica orientada a la estructuración de información generada en medios convencionales, así como en redes sociales. Se ha trabajado con una muestra de 59.177 documentos relevantes sobre sostenibilidad y entidades financieras, generados en blogs, foros y medios digitales y otras redes sociales durante el 2010, para 30 asuntos específicos de la responsabilidad corporativa en el sector financiero.

Todo el trabajo elaborado a lo largo del año se sintetiza en un taller con los principales responsables de las políticas de RC del Grupo BBVA, específicamente orientado tanto a determinar la vigencia de los asuntos y las variaciones experimentadas como a detectar y acordar la relevancia de nuevos «asuntos emergentes».

Esta estructura se completa en cada país en el que estamos presentes y en cada área de negocio con un amplio repertorio de herramientas para la consulta y el diálogo con los grupos de interés. Estas herramientas nos permiten conocer sus expectativas y dar respuestas de forma equilibrada.

Además, de forma proactiva analizamos qué asuntos son y serán, a medio y largo plazo, relevantes para una entidad financiera desde la perspectiva de la sostenibilidad, qué instituciones están liderando el diseño de soluciones y quiénes pueden ser los interlocutores idóneos para anticiparnos e iniciar el camino.

Asuntos relevantes

En el 2008 y con el objetivo de actualizar los asuntos relevantes para nuestros grupos de interés en el convulso contexto económico, consideramos oportuno hacer una revisión y actualización de los asuntos clave teniendo en cuenta las nuevas circunstancias.

Empleando las herramientas que se mencionan en el anterior apartado, hemos repetido este ejercicio en el 2010 para reconsiderar la interpretación y relevancia de estos asuntos en un taller. Estas son algunas de las principales conclusiones:

Contexto económico general

La economía global sigue creciendo con fuerza, fundamentalmente en los países emergentes, mientras que las preocupaciones cíclicas y financieras predominan entre las economías avanzadas.

El crecimiento mundial sigue siendo fuerte y se espera que alcance el 4,7 % en el 2010 y el 4,1 % en el 2011. Este buen comportamiento se debe fundamentalmente a la solidez de las economías emergentes que se han visto menos afectadas por la crisis financiera, dada la mejor salud de sus sistemas bancarios y, por tanto, se han recuperado con mayor rapidez.

Por el contrario, las renovadas preocupaciones por el ciclo en Estados Unidos se han unido a las preocupaciones financieras que siguen predominando en Europa, en donde los ajustes macroeconómicos y financieros aún siguen pendientes.

En este sentido, las perspectivas para los próximos dos años siguen poniendo de manifiesto importantes brechas entre el crecimiento de las economías avanzadas y las emergentes, aunque estas últimas estén iniciando una desaceleración controlada que disminuirá el riesgo de recalentamiento de sus economías.

En Europa los avances experimentados de consolidación fiscal, las medidas adoptadas para apoyar a los gobiernos con mayores dificultades y, sobre todo, las pruebas de resistencia del sector financiero han producido un cambio cualitativo en la dinámica experimentada por la crisis y, como consecuencia, los mercados han comenzado a diferenciar entre los distintos activos soberanos, reduciendo así el riesgo de que se produzca un acontecimiento sistémico. A pesar de todo ello, la tensión de los mercados financieros en Europa sigue siendo la principal fuente de riesgo de la región, debido a la relación existente entre las preocupaciones por la deuda soberana y los riesgos del sector financiero, teniendo en cuenta su exposición nacional e internacional.

Aspectos que preocupan a la opinión pública

Este contexto económico mantiene, entre las principales preocupaciones de los ciudadanos, las cuestiones económicas y, especialmente, sus consecuencias relacionadas con el desempleo y la pobreza. Ambas cuestiones siguen siendo la mayor preocupación en la mayoría de los países cuando se pregunta sobre el problema más grave que actualmente enfrenta su nación.

La preocupación por el desempleo en Estados Unidos y en España se encuentra en su nivel más alto desde que esta pregunta se formuló por Globescan en el 1998. En el 2010 el desempleo es el mayor problema que enfrentan ambos países, en opinión de los ciudadanos consultados. La delincuencia y la violencia cotidiana emergen como una de las principales preocupaciones de los ciudadanos de Latinoamérica.

Respecto al problema global que más preocupa a los ciudadanos, la pobreza extrema sigue siendo vista como el problema más grave seguido, a una distancia significativa, de las cuestiones ambientales.

Aunque parece poco probable que este problema se deslice fuera de la agenda mundial, en opinión de los ciudadanos consultados, la preocupación por el cambio climático, sin embargo, sigue siendo moderada y disminuyendo en comparación con otras cuestiones.

Especialmente en las economías en desarrollo, la corrupción es vista como el problema mundial más importante y calificado como «muy grave» en la mayoría de los países.

Respecto al sector financiero en su conjunto, los ciudadanos muestran su preocupación por el precio de los servicios financieros y los tipos de interés, como la principal prioridad, posiblemente como reflejo de las dudas sobre cuestiones como la remuneración de los directivos o la seguridad de las inversiones, la honestidad y el comportamiento ético, que son también los temas que, junto a los precios, más preocupan a los ciudadanos. Por último, junto a los anteriores, el incremento de la regulación del sector y sus posibles efectos emerge como uno de los asuntos más relevantes en el 2010, siendo esta cuestión especialmente relevante en Europa y EE.UU.

Aspectos concretos

Aunque las diferentes velocidades en la salida de la crisis en países y regiones siguen diferenciando la interpretación en clave local de algunos asuntos, en el 2010 se reafirman los temas relevantes identificados en procesos anteriores que han constituido la base de los informes de responsabilidad corporativa del Grupo. En el siguiente listado, se muestran los asuntos que son relevantes tanto para BBVA como para sus grupos de interés en el 2010:

• Promoción y fomento de la diversidad.
• Acceso al crédito de empresas y personas.
• Lenguaje claro y transparente.
• Calidad en los productos y servicios.
• Educación financiera.
• Alineamiento con las iniciativas públicas.
• Transparencia con los mercados.
• Contribución del sector financiero a la reconstrucción de una economía sólida.
• Bancarización de población con bajos ingresos.
• Estabilidad y robustez financiera de la entidad.
• Financiación de proyectos con beneficios sociales y/o ambientales.
• Presión del marco regulatorio para el sector financiero.
• Financiación de proyectos con riesgos éticos, sociales y ambientales.
• Retribuciones de los directivos.

Diálogo y compromiso

Gobiernos e instituciones multilaterales

En BBVA entendemos que los tres pilares para la construcción de un sistema financiero sostenible son: una regulación adecuada, una supervisión efectiva y unas entidades financieras que basen sus modelos de negocio en unos principios sólidos (transparencia, prudencia, integridad), orientando su acción a la creación de valor a largo plazo para todos los grupos de interés.

Como en años anteriores, BBVA trabaja estrechamente con las instituciones multilaterales, los gobiernos y los organismos reguladores en los países en los que estamos presentes para aunar esfuerzos en la consecución de un marco equilibrado para su desarrollo.

A este respecto, quizá el dato más importante en el 2010 es la creación del área global de negocio con gobiernos y organismos multilaterales, integrada en el área de Wholesale Banking and Asset Management (WB&AM). Esta nueva área contará con un equipo de expertos en políticas públicas y banca de inversión y tendrá el objetivo de orientar el diálogo con los gobiernos y organismos multilaterales en el ámbito de la gestión financiera y poner el énfasis en la gestión del conocimiento como palanca para el desarrollo del negocio y la diferenciación de su actividad.

El nuevo equipo, que trabaja en la creación de relaciones estratégicas de largo plazo con los gobiernos y organismos multilaterales, cobra especial importancia en el contexto actual donde los volúmenes de deuda pública son muy relevantes, por lo que los retos para financiar los déficits públicos exigen a las entidades financieras propuestas adecuadas, basadas en un profundo conocimiento de la necesidad de estos clientes. En el mundo emergente y, en particular, en América Latina el objetivo es apoyar el fortalecimiento de las finanzas públicas y contribuir al desarrollo de los mercados locales de capitales. Con esta estrategia, BBVA refuerza además su compromiso de largo plazo con estos países.

Pero quizá los tres hitos que, en relación con el compromiso y el diálogo con grupos de interés, han marcado el 2010 son:

• La alianza para impulsar la mejora de las políticas públicas sobre educación en Iberoamérica suscrita entre la Organización de Estados Iberoamericanos (OEI) y el Grupo BBVA.
• La organización, por parte de la Fundación Bancomer en el marco del Foro Mundial sobre Migración y Desarrollo (FMMD), de la cuarta edición de las «Jornadas de la Sociedad Civil».
• La adhesión formal del Grupo BBVA a la Clinton Global Initiative (CGI)

Respecto al primero de los hitos, Francisco González, presidente de BBVA, y Álvaro Marchesi, secretario general de la Organización de Estados Iberoamericanos (OEI), suscribieron una alianza en la Conferencia Iberoamericana de Educación, celebrada en el 2010, para impulsar la mejora de las políticas públicas sobre educación en Iberoamérica. Esta alianza con la OEI prevé beneficiar a más de ocho millones de personas y conceder un millón de becas, mediante el desarrollo de cinco programas alineados con cuatro de las metas educativas establecidas por la OEI.

El segundo de los hitos, el Foro Mundial sobre Migración y Desarrollo (FMMD), es una iniciativa encaminada al diálogo de alto nivel de las Naciones Unidas y nace en el 2006 para que los Estados puedan intercambiar experiencias y fortalecer la cooperación sobre migración y desarrollo. Estará dividido en «Jornadas de la Sociedad Civil», organizadas por la Fundación BBVA Bancomer, y en «Sesiones de Gobierno» con los puntos de vista de los delegados y representantes de la sociedad civil de 66 países. Ambos compartirán por primera vez un «espacio común» de diálogo.

Por último, la «Clinton Global Initiative» (CGI) es una iniciativa cuyo objetivo se centra en transformar las ideas en acciones. CGI busca construir un sentido de responsabilidad compartida en el abordaje de los problemas globales. A diferencia de otras conferencias, CGI pretende generar cambios buscando nuevas soluciones para que cada participante adquiera compromisos específicos y reales: «Commitment to Action».

Otros actores e instituciones relevantes

En BBVA desarrollamos durante todo el año un diálogo fluido con los responsables de las agencias de evaluación en sostenibilidad. Estas agencias son las que determinan si BBVA es elegible por un fondo o para formar parte de un índice bursátil de sostenibilidad.

Empleando como base de este diálogo las peticiones de información y los resultados de las evaluaciones, el trabajo con las agencias y analistas de sostenibilidad es una constante durante todo el año.

Una relación de conocimiento mutuo mediante presentaciones y roadshows con estos stakeholders nos permite mejorar año a año nuestra transparencia y desempeño. Los principales analistas con los que trabajamos son los siguientes:

• Carbon Disclosure Project
• EIRIS
• Observatorio de la RSC
• Oekom
• RiskMetrics (MSCI)
• SAM
• SIRI
• Sustainalytics
• Vigeo

En la misma línea y derivado de la paulatina integración de criterios ESG, algunos inversores institucionales comienzan a solicitar información de aspectos que consideran relevantes de nuestra sostenibilidad. Durante el 2010 hemos respondido y ampliado información sobre las preguntas vinculadas a la sostenibilidad, entre otros, con: GS SUSTAIN, Hermes Equity Ownership, Société Générale, F&C Investment, Triodos, etc.

Por último, en el plano de las instituciones no financieras vinculadas a la responsabilidad corporativa, BBVA sigue manteniendo e intensificando sus compromisos con El Pacto Mundial de las Naciones Unidas y Global, Reporting Initiative, (GRI). Se incluye mayor información sobre los avances realizados en Compromiso con el Pacto Mundial y los Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Asuntos controvertidos

En el 2010 la principal controversia es la impulsada por la campaña www.banksecrets.org que coordina Banktrack. Desde junio del 2009 hemos recibido aproximadamente 800 correos y desde BBVA hicimos un análisis de las denuncias a la par que un seguimiento de la campaña.

1. Además del presente informe, los informes anuales y de responsabilidad corporativa de cada uno de los bancos que integran el grupo BBVA recogen un mayor detalle de este tipo de mecanismos.

2. Bajo el lema «escuchar para mejorar», durante los pasados meses de septiembre y octubre se ha llevado a cabo en todo el Grupo la «Encuesta de satisfacción del empleado 2010».