En este entorno macroeconómico, se opta por innovar en cuanto a la presentación sobre la actividad y seguimiento de los distintos modelos de gestión de reclamaciones que se realiza en los distintos bancos que conforman el Grupo. De esta manera surge la wiki sobre resultados de actividad y modelos de gestión de reclamaciones del Grupo BBVA.

Esta wiki (con formato web y de carácter interno mediante la intranet corporativa) sustituye al anterior formato de memoria que veníamos trabajando en anteriores ediciones. Por su flexibilidad y versatilidad a la hora de incorporar y presentar contenidos, facilidad de acceso y capacidad de difusión, consideramos que este es el formato óptimo para seguir coordinando e interactuando internamente en el Grupo sobre la gestión de reclamaciones.

Si bien se mantiene la misma estructura en la presentación de contenidos (contraste y descripción de los distintos modelos locales a partir del modelo de referencia de gestión de reclamaciones, datos de actividad del último ejercicio cerrado, evolución de los mismos, etc.), hemos focalizado la descripción y análisis en aquellos apartados que consideramos de mayor valor en la gestión de reclamaciones. En coherencia con lo anterior, hemos reducido sensiblemente la presencia de contenidos relativos a los aspectos más operativos de los distintos modelos los cuales, por otro lado, están amplia y satisfactoriamente desarrollados en los distintos bancos. Como consecuencia de todo ello, hemos conseguido simplificar notablemente todo este proceso de reporte corporativo.

Al mismo tiempo, se ha enriquecido el modelo de referencia de gestión de reclamaciones con las derivadas que sobre la gestión de reclamaciones debería tener el despliegue del nuevo «Plan de diferenciación del Grupo» con el foco en el cliente, customer centric, como principio rector del mismo. Es por ello que al pretender acercarnos al cliente y entender sus preocupaciones, debamos avanzar en la sencillez y en la conveniencia, tanto en el servicio como en la operativa, cuidando siempre el respeto y la calidad en el trato, en esta máxima de beneficio al cliente están enfocadas algunas de las nuevas iniciativas que se estarán desarrollando durante el  2011 sobre calidad y customer experience.

Por otro lado, en BBVA, una de las herramientas más relevantes en nuestra apuesta por la mejora en la satisfacción del cliente es el defensor del cliente. En este sentido, durante el 2010, en BBVA Bancomer se ha potenciado la difusión y presencia de la UNE (unidad especializada) tanto dentro de la entidad como ante el regulador con el propósito de que los clientes atendidos por esta vía se incrementen notablemente. Este hecho contribuye fundamentalmente a mejorar la relación cliente – institución y a crear relaciones a largo plazo. Asimismo, se implantaron nuevos modelos de atención en conjunto con la autoridad suprabancaria, siendo BBVA Bancomer pionero en los mismos, continuando así con el liderazgo sobre atención a clientes en México.

En España las actividades del defensor del cliente se extienden a todas las unidades del Grupo BBVA y a sus sociedades participadas, entre las que se incluyen el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Uno-e Bank, Finanzia, Gestora de Fondos y de Planes de Pensiones, BBVA Seguros, etc. El defensor emite sus resoluciones basándose en la legislación vigente, en las relaciones contractuales existentes entre las partes, en las normas de transparencia y protección de los clientes, en las exigencias de las buenas prácticas y usos financieros y, singularmente, en el principio de equidad. Durante el 2010 en la Oficina del Defensor se ha hecho un notable esfuerzo para reducir en dos días el plazo medio de respuesta a los clientes del Grupo BBVA, situándose en diez días naturales, con el mismo número de reclamaciones que el año anterior. Por otra parte, y en cumplimiento de una de sus funciones, el defensor ha promovido la obtención de acuerdos amistosos entre el grupo y sus clientes en un porcentaje que, en este año, ha alcanzado alrededor del 50 % de los expedientes tramitados en esta institución.

Tanto la Orden ECO/734, del 11 de marzo del 2004, como el Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA, aprobado por el Consejo de Administración de BBVA, con fecha 23 de julio del 2004, establecen que en la Memoria del Defensor se deben formular las sugerencias o recomendaciones derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que conforman su actuación. En las memorias que anualmente presenta el defensor del cliente del Grupo BBVA al Consejo de Administración de la entidad, y que posteriormente son distribuidas a la alta dirección del Grupo, se recogen recomendaciones concretas que redundan en beneficio de los clientes, en la medida que siempre se sugieren medidas que contribuyan a mejorar la transparencia en los contratos y operaciones formalizados. En la memoria correspondiente al ejercicio del 2010 se contempla la actividad del defensor y los criterios de resoluciones en la perspectiva de la década 2000-2010 y se presenta una visión global de la  evolución seguida.

Entre las distintas actuaciones llevadas a cabo en el 2010, cabe citar las siguientes:

• Sugerencias de mejora del sistema de reclamaciones del Grupo que puedan contribuir a una mejor y satisfactoria atención a los clientes.
• Recomendación en cuanto a la toma de medidas adecuadas que permitan una conclusión más rápida de los trámites requeridos para desarrollar la adjudicación de los bienes depositados a nombre de los clientes fallecidos a favor de sus herederos.

En este sentido, en el mes de octubre del 2010 el defensor ha sido informado de que BBVA ha puesto en marcha un nuevo sistema informático para la tramitación de las testamentarias con el objetivo de agilizar esos trámites y reducir su plazo a quince días.

• Especial seguimiento del cumplimiento en la contratación de los requerimientos impuestos por las normas derivadas de la Directiva MiFID.
• Reuniones y contactos de forma habitual con los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la  Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con el objetivo común de unificar criterios y favorecer la defensa y seguridad de los clientes.

Como información adicional relativa al canal de cajeros automáticos, destacamos que la BBVA Chile ha incorporado en su red de autoservicios «Banco Fácil», un sistema de ayuda enfocado a los usuarios que tengan discapacidades de orden auditivo. El innovador sistema se basa en videos explicativos que se encuentran incorporados en los mismos terminales. Asimismo, las personas con discapacidad auditiva podrán acceder a videos de asistencia, con lenguaje de señas para cada una de las operaciones, mediante los cuales se le explicará cómo usar la aplicación. En el caso de canales no presenciales, actualmente se cuenta con un nivel de accesibilidad de un 60 % de las aplicaciones del Grupo.

La confianza del sector financiero ha descendido dramáticamente desde el estallido de la actual crisis económica debido, entre otras, a las siguientes razones:

• Complejidad de los productos y servicios financieros.
• Incremento de la comercialización de productos y servicios opacos.
• Mantenimiento de la asimetría informativa entre la entidad financiera y el cliente.

BBVA está  trabajando para facilitar a los clientes la toma de las mejores decisiones financieras y, para ello, necesita trabajar en dos campos:

1. Educación financiera para lo que ya cuenta con el «Plan global de educación financiera 2008-2012».
2. Sencillez en la oferta: comunicación, procesos y contratación de productos y servicios. Uno de los atributos de la sencillez es la comunicación transparente, clara y responsable (TCR) en todos los puntos de contacto y relación con el cliente.

En el 2010 se ha trabajado en un «manual de comunicación TCR» en el seno de un comité científico formado por empleados de BBVA y expertos externos, que será lanzado en el 2011.

En el 2010 destacamos que BBVA Seguros se ha adherido voluntariamente a dos nuevas guías de buenas prácticas aprobadas por las principales aseguradoras, como muestra de nuestro compromiso con la claridad y transparencia en las pólizas. En esta ocasión, la autorregulación sectorial a la que se ha unido comprende las siguientes materias:

• Guía de buenas prácticas sobre discapacidad, con la que se pretende que las entidades promuevan medidas tendentes a evitar la discriminación en la contratación de un seguro por parte de personas con discapacidad.
• Guía de buenas prácticas sobre unit linked, que tiene la finalidad de facilitar a los clientes, antes de la contratación, la comparación entre los distintos seguros de vida de la modalidad unit linked.

Asimismo destacamos la suscripción por BBVA Chile del Código de conducta y buenas prácticas bancarias de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, mediante el cual ratifica su política de transparencia con sus clientes y se compromete a que el contenido de su publicidad e información al público sea completa y clara. De igual forma, se compromete a mantener a sus clientes debidamente informados de las características de sus productos y, especialmente, de los cambios en sus condiciones con la debida antelación. En el marco de su política de transparencia, BBVA Chile creó en el 2008 el Comité de Transparencia, de frecuencia mensual, que tiene como objetivo hacer un seguimiento de todas las acciones que pudieran tener impacto en el cliente desde el punto de vista de la transparencia en la información. Asimismo, este comité definió un índice de transparencia para ponderar la evolución de los reclamos en estas materias.

Publicidad responsable

La economía española está atravesando durante la crisis económica actual un intenso periodo de ajuste con importantes impactos en los aspectos sociales, como muestra una tasa de paro del 20 %, y que, por consiguiente, ha afectado negativamente a la actividad y al negocio bancario, en concreto a la demanda de crédito. En este difícil entorno, en BBVA somos fieles a nuestro compromiso con la sociedad y a la responsabilidad que nos vincula con accionistas y clientes. Se está realizando un gran esfuerzo en conceder crédito a sus solicitantes gracias a una prudente política de riesgos y de defensa de la solvencia de nuestra Entidad.

Durante el 2008, BBVA se anticipó al sector con una novedosa campaña «anticrisis» para particulares, comercios y autónomos mediante una amplia gama de soluciones financieras flexibles y especialmente adaptadas al actual entorno (hipotecas, nóminas y productos de ahorro). BBVA, dentro de un modelo de negocio apalancado en la innovación y la tecnología, ha continuado generando nuevas soluciones que dan respuesta a las necesidades de sus clientes, respaldando la financiación a particulares y empresas y la vinculación con sus clientes, mediante la iniciativa «Aprovecha Tu Banco».

Durante el pasado ejercicio, cabe destacar el impulso de la facturación de hipotecario, que ha producido una ganancia de cuota en dicho negocio, en una situación de profunda atonía del mercado. BBVA ha logrado este crecimiento gracias al éxito de innovadoras campañas como la oferta «Ven a Casa» y a la eficacia comercial de su potente red de distribución minorista en nuestro país. Prueba de ello fue que en el 2010, se concedieron en España 73.949 préstamos hipotecarios.

A su vez, en BBVA hemos impulsado diversas soluciones adaptadas a sus clientes en el crédito al consumo. Su éxito ha permitido que la facturación de crédito al consumo en el 2010 haya superado a la del ejercicio anterior en un periodo de debilidad en el consumo, como pone de manifiesto la fuerte caída de las matriculaciones de turismos por los particulares en España.

Adicionalmente, en el 2010, BBVA ha puesto a disposición de nuestros clientes más de 28 500 millones de euros en préstamos predecididos para particulares, pymes, comercios y autónomos. El actual escenario económico ha provocado una escasa utilización de los mismos ante el aplazamiento de las decisiones de compra e inversión por parte de los agentes económicos.

Por su parte, BBVA ha colaborado intensamente en la comercialización de las líneas ICO, habiendo resultado seleccionado como una de las dos entidades financieras distribuidoras de la línea «ICO Directo», poniendo al servicio de la sociedad sus recursos y su estructura de distribución para facilitar el acceso al crédito a empresas y autónomos. Dentro de la distribución de los fondos del ICO, BBVA ha intermediado en más de 39.000 operaciones, comercializando un importe superior a 2.600 millones de euros, un 10  % superior al del ejercicio anterior.

Por otro lado,  en el mercado financiero mexicano, BBVA Bancomer cuenta con el 25,9 % de la cartera de crédito y el 24,7 % de la captación total de la banca mexicana, manteniendo los ratios en comparación con el 2009.

En definitiva, en BBVA continuamos ofreciendo crédito a nuestros clientes y seguimos siendo proactivos en los distintos segmentos y productos en un entorno de menor demanda, resultado de una desaceleración económica. Todo ello se compatibiliza con una política de riesgos prudente que protege a nuestros accionistas y depositantes y de la cual se beneficia el conjunto de la sociedad.

En materia de protección de datos personales, a lo largo del 2010, y con el fin de cumplir con los requerimientos legales establecidos por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) mediante el Real Decreto 1720/2007, se han llevado a cabo las correspondientes auditorias bienales sobre las medidas de seguridad implantadas en 23 sociedades del Grupo BBVA en España, sin que se hayan puesto de manifiesto deficiencias relevantes en ninguna de ellas.

Asimismo, y a pesar de las notables diferencias que actualmente reflejan las distintas regulaciones existentes en países con presencia del Grupo BBVA, se ha iniciado un proceso de modelización global con el fin de homogeneizar las actuaciones que se han de llevar a cabo en el ámbito de protección de datos personales en cada jurisdicción.

En el 2010, se han alcanzado los 128 planes de continuidad de negocio implantados en 25 países del perímetro de la Corporación. Para cada unos de ellos se han planificado y ejecutado pruebas que permiten su actualización y puesta al día, reportando de su situación al Comité de Continuidad Corporativo.

Algunos de estos planes y los correspondientes comités de crisis han debido ser activados con motivo de sufrir eventos de carácter catastrófico que han alterado la normal actividad del BBVA en ciertas localizaciones. Así, durante este año es muy destacable el impacto del terremoto de Chile que afectó a recursos humanos, edificios singulares, redes de oficinas y seguridad física y operatividad. Han sido destacables también, tanto las actuaciones preventivas por corte de fluido eléctrico provocadas por sequía en Venezuela como el Huracán Alex; el Terremoto de Mexicali, en México; un incendio en un edificio singular de Estados Unidos; las inundaciones en la Isla Madeira y las nevadas en España (Girona) que afectaron a la red de oficinas. En todos los casos, mediante la activación de medidas de continuidad de negocio, se ha posibilitado a BBVA mantener la prestación de los servicios críticos a sus clientes, así como el cumplimiento de sus obligaciones con la sociedad y las diversas autoridades. Es especialmente destacable la colaboración de BBVA Chile por el esfuerzo social y el trabajo de las autoridades por superar la situación provocada por el terrible terremoto.

Conscientes de que la continuidad de negocio tiene también una importante derivada sistémica, desde BBVA seguimos promoviendo y colaborando activamente la creación de ámbitos de colaboración e intercambio de buenas prácticas con el resto de entidades financieras y las autoridades de regulación y supervisión, mediante la consolidación del Consorcio Español de Continuidad de Negocio (CECON) en España e iniciativas similares en otros países.

Nuestro compromiso desde BBVA es alcanzar progresivamente la integración de criterios de máxima responsabilidad en toda la cadena de valor desde el desarrollo de productos y servicios hasta su publicidad. El proceso de integración abarca tanto a los productos y servicios destinados a colectivos con necesidades específicas como a aquellos más masivos y de mayor alcance.

En el 2010 se ha seguido en BBVA Bancomer con el programa de «Paga bien, paga menos», que promueve la educación financiera y, por tanto, la salud crediticia de los clientes.

A final de este año, el número de cuentas inscritas al programa era 748.163 y un 34 % de los clientes ya adheridos al programa disfrutaron de un decremento del tipo de interés. Además, la novedad principal es la disminución permanente en la tasa de interés que no solo dependerá del pago puntual de la tarjeta; pues se han añadido otras variables al programa que dependen del usuario de tarjeta al reconocer y premiar la preferencia de uso, financiamiento y transaccionalidad.

Destaca en el 2010, el lanzamiento de un dispositivo de seguridad para los empleados de empresas clientes con discapacidad visual y que sean usuarios de banca electrónica. El objetivo del dispositivo Token Plus es evitar los fraudes  producidos por la usurpación de claves en el canal. El nuevo dispositivo consta de una pantalla de mayor tamaño, así como de unos auriculares que permiten al usuario escuchar el código de seguridad con mayor discreción.

Asimismo, BBVA Bancomer lanzó el programa «Ahorra y Estrena», dirigido a personas que tienen una actividad laboral que hace difícil la comprobación de ingresos o que sus antecedentes crediticios no son lo suficientemente sólidos y que pueden mejorar su perfil crediticio al demostrar una capacidad de ahorro. El programa está diseñado para que el cliente, mediante un compromiso de ahorro, pueda establecer un antecedente de comportamiento de pago, ayudándole a alcanzar sus metas y obtener un crédito hipotecario.

Por último, este año tuvo lugar el lanzamiento de BBVA «Transparente en BBVA Chile» en su página web, cuyo objetivo es que los clientes conozcan el detalle de los productos bancarios y sus beneficios para que así tomen decisiones de manera informada. En este portal se pueden encontrar las condiciones de los contratos de tarjetas y planes, así como de las tarifas y comisiones. Además, la web sugiere consejos para el buen uso de los productos, por ejemplo, cómo se elige la clave bancaria y cómo se desarrollan los bloqueos en Chile y en el extranjero. También hay un manual de recomendaciones para la contratación en el que se aconseja al cliente qué puede preguntar para estar mejor informado.