Análisis
Herramientas
Existen dos vías a través de las cuales analizamos e integramos las expectativas de los grupos de interés. Por un lado, la relación ordinaria de las áreas de negocio y de apoyo con cada grupo de interés nos permite identificar los temas relevantes y la valoración que hacen de nuestras actividades y desempeño. Esta información se traduce en planes de actuación y de comunicación.
Por otra parte, de forma complementaria con las diferentes áreas de la organización, el departamento de Responsabilidad Corporativa (RC) tiene como una de sus principales funciones servir de vínculo entre las expectativas de los grupos de interés y el desempeño de la organización.
Para cumplir con esta función aglutina la información procedente del resto de áreas y la complementa con la elaboración de análisis específicos en el ámbito de la sostenibilidad, la reputación y la opinión pública.
Así, con el objetivo de determinar qué asuntos son relevantes para BBVA desde una perspectiva de sostenibilidad impulsamos dos líneas de trabajo:
- Por una parte coordinamos los procesos de consulta en cada país, generando procedimientos, manuales y herramientas compartidas de aprendizaje, que mejoran el aprovechamiento del conocimiento local. En el transcurso del 2009 Estados Unidos y México han impulsado procesos de consulta directa asociados específicamente a la identificación de asuntos relevantes.
- Por otra parte, elaboramos diagnósticos globales empleando diferentes herramientas de análisis cualitativo y cuantitativo. En este apartado, junto a las evaluaciones de los principales analistas de sostenibilidad, los informes y documentos de trabajo de la Unidad de Tendencias Globales perteneciente al Servicio de Estudios de BBVA y el sistema de monitorización de la reputación corporativa Reptrack, se ha comenzado la extensión internacional de los sondeos de Consumer Insight y se ha iniciado un programa de escucha centrado en el seguimiento de la opinión pública global mediante sondeos periódicos, el análisis de fuentes secundarias relevantes y una herramienta específicamente orientada al análisis de la opinión en internet.
Ambos procesos se desarrollan en paralelo a lo largo del año para finalmente llevar a cabo un taller específicamente orientado a determinar la vigencia de los asuntos, las variaciones experimentadas y detectar y acordar la relevancia de nuevos “asuntos emergentes”. En este taller participan representantes de cada una de las regiones donde existe una presencia significativa del Grupo BBVA.
Este conjunto de sistemas de escucha, métodos de investigación y canales, permite un diagnóstico objetivo y un seguimiento periódico y riguroso de las expectativas más relevantes de los grupos de interés. Su integración en las métricas y cuadros de mando permiten establecer objetivos de mejora e indicadores de progreso para el Grupo, facilitando la integración de las expectativas de los grupos de interés a través de los Comités de RRC de todo el Grupo.
Asuntos relevantes
En el 2008 y con el objetivo de actualizar los asuntos relevantes para nuestros grupos de interés en el convulso contexto económico consideramos oportuno hacer una revisión y actualización de los asuntos clave teniendo en cuenta las nuevas circunstancias.
Empleando las herramientas que se mencionan en el anterior apartado, hemos repetido este ejercicio en el 2009 para reconsiderar la interpretación y relevancia de estos asuntos en un taller con los representantes regionales del banco en materia de responsabilidad corporativa. Estas son algunas de las principales conclusiones.
1. Contexto general
En el 2009 la actividad se recupera globalmente, pero con heterogeneidad y algunas incertidumbres. Los países desarrollados se enfrentan a retos importantes que condicionarán su velocidad de salida de la crisis: la reestructuración del sector financiero, la reducción de los niveles de endeudamiento y el proceso de consolidación fiscal.
Las economías emergentes apuntan a un mayor crecimiento impulsado por la ausencia de fuertes desequilibrios, menores niveles de endeudamiento, un sistema bancario más saneado y un mayor margen de maniobra para políticas económicas.
Europa se queda rezagada frente a Estados Unidos en el ritmo de salida. La crisis ha puesto de relieve las mayores rigideces reales y financieras de la economía europea.
En América Latina, se registra una paulatina expansión de las clases medias, así como una mayor extensión de la riqueza, algo que había comenzado a suceder en Chile y México hace ya algún tiempo, y también en Colombia y Perú.
Tras la crisis, los mercados financieros serán distintos a los de la última década. El negocio bancario del futuro dependerá del modelo de reestructuración bancaria. El sistema bancario afrontará un entorno regulatorio más exigente, que puede afectar a la rentabilidad del negocio.
2. Aspectos concretos
En el 2009 se reafirman los asuntos relevantes identificados en procesos anteriores que han constituido la base de los informes de responsabilidad corporativa del Grupo. Las diferentes velocidades en la salida de la crisis en países y regiones, han acrecentado las diferencias locales en la interpretación de algunos asuntos, por ejemplo, la accesibilidad financiera en Europa se interpreta más próxima al acceso al crédito de pymes y familias, mientras que en América Latina la asignatura pendiente es la bancarización de amplias capas de la población que nunca han accedido a los servicios financieros.
En la opinión pública mundial así como en los diferentes análisis por regiones y países, la crisis económica y la cercanía de sus efectos a la vida cotidiana de los ciudadanos, continúa impulsando una tendencia ya iniciada en el 2007 que muestra una creciente relevancia de los aspectos sociales de la sostenibilidad en detrimento de los aspectos ambientales. Sin embargo, del amplio conjunto de aspectos que componen la dimensión ambiental, mantiene su vigencia el cambio climático.
La salud del sistema financiero en todas sus dimensiones es uno de los problemas que en el actual contexto preocupan a nuestros grupos de interés y quizá una de las dimensiones más importantes de este asunto es el modo en el que los ciudadanos hacen uso de los servicios financieros. Así, comprender y poder establecer juicios bien fundados sobre los productos y servicios financieros es un factor crucial en el desarrollo de un sistema más transparente y saludable.
Así, el análisis del 2009 nos muestra la emergencia de un nuevo asunto, la educación financiera, que no estaba contemplado en el grupo de asuntos relevantes que destacábamos en el 2008 pero que a la luz de la crisis financiera y sus orígenes, pero sobre todo, como efecto de los amplios procesos de bancarización que se están impulsando en América Latina, va a cobrar una enorme relevancia en los próximos años.
