Orientación al cliente
Calidad, satisfacción y atención
En el 2009 hemos seguido trabajando en nuestro compromiso de calidad con los clientes.
La construcción de relaciones satisfactorias exige abordar de forma planificada el diseño y la ejecución de la gestión de la insatisfacción, ya sea esta comunicada (quejas y reclamaciones) o no.
Por segundo año consecutivo, se ha presentado la Memoria Corporativa de Gestión de Reclamaciones como aportación para la mejora de las relaciones con nuestros clientes. Entre los hitos destacados en esta edición se encuentran:
- La consolidación del Modelo de Referencia de Gestión de Reclamaciones para el Grupo, con el objeto de servir como guía estructurada para la identificación de posibles mejoras a corto, medio y largo plazo en la gestión de la no calidad.
- Análisis de la gestión de reclamaciones a partir de los costes de calidad asociados, proponiendo distintos procedimientos de gestión a partir de las conclusiones alcanzadas.
La elaboración de esta memoria supone un avance de reporte corporativo y local así como un activo diferencial en la gestión de la reputación corporativa.
Además se ha continuado con la revisión metodológica de la voz del cliente interno, además hemos ampliado su perímetro a España y Portugal y al Centro Corporativo, donde se ha realizado por segundo año consecutivo.
La voz del cliente interno es una evaluación interna de la calidad percibida por parte de los departamentos receptores de los servicios prestados por los departamentos proveedores. Proveedores y clientes internos son, prácticamente, la totalidad de los departamentos del Grupo.
De esta forma, se busca poder identificar más fácilmente las áreas de mejora y así establecer planes de acción para prestar un mejor servicio, tanto interna como externamente.
En el 2009, BBVA Chile recibe el Premio Nacional a la Calidad, galardón de reconocido prestigio otorgado por ChileCalidad que distingue a la entidad por su desempeño destacado en áreas como el liderazgo, sus sistemas de planificación estratégica y la gestión de procesos.
Gracias a la consecución de este premio, BBVA Chile pudo ser distinguido con el Premio Iberoamericano a la Calidad 2009, relevante distinción internacional entregado por FUNDIBEQ, que reconoce la búsqueda constante de la excelencia y una gestión de calidad moderna, eficaz y centrada en el cliente.
| 2009 | 2008 | 2007 | |
|---|---|---|---|
| Argentina | 5,47 | 5,55 | 5,64 |
| Chile | n.d. | 5,80 | n.d. |
| Colombia | n.d. | 6,01 | n.d. |
| España | 5,22 | 5,57 | 5,63 |
| México | n.d. | 6.01 | n.d. |
| Perú | 5,75 | 5,74 | 5,56 |
| Venezuela | n.d. | 5.41 | n.d. |
| (1) Datos procedentes del estudio FRS (Grupo Inmark), excepto en Argentina que los datos proceden del estudio BRAIN, ambos comparables. | |||
| Nota: n.d. = el estudio no se adquirió en ese año | |||
| Alcance: Grupo BBVA | |||
| 2009 | 2008 | 2007 | |
|---|---|---|---|
| Alcance: MCGR | |||
| España | 14 | 11 | 11 |
| México | 3 | 9 | 8 |
| Argentina | 11 | 13 | 20 |
| Chile | 8 | 8 | 33 |
| Colombia | 13 | n.d. | n.d. |
| Perú | 9 | 11 | 11 |
| Portugal | 7 | 9 | 12 |
| Venezuela | 12 | 7 | 10 |
| Nota: n.d.= dato no disponible | |||
| Alcance: Grupo BBVA | |||
| 2009 | 2008 | 2007 | |
|---|---|---|---|
| España (4) | 1 | 1 | 1 |
| México | 339 | 294 | 267 |
| Argentina | 119 | 15 | 52 |
| Colombia(4) | 368 | 275 | 268 |
| Chile | 29 | 34 | 30 |
| Perú | 36 | 29 | 29 |
| Portugal | 7 | 8 | 4 |
| Venezuela | 113 | 153 | 103 |
| (1)Cada país regula de forma diferente los criterios de admisión de reclamaciones. | |||
| (2) Por cada mil millones de euros de actividad (inversión crediticia + recursos de clientes) | |||
| (3) Fuente de datos interna excepto número de reclamaciones de BBVA España y 1) BBVA Colombia. | |||
| (4) Se han anualizado los datos correspondientes a número de expedientes en Suprabancaria para BBVA España (sólo expedientes resueltos) y BBVA Colombia. Datos publicados por las autoridades suprabancarias correspondientes. | |||
| Alcance: Grupo BBVA | |||
Acceso al crédito
La crisis internacional, de origen financiero, ha tenido un claro impacto en la economía real por los efectos del comercio internacional y la globalización y, por consiguiente, ha afectado negativamente a la actividad y al negocio bancario, en concreto, a la demanda de crédito. Ante este difícil entorno, en BBVA somos conscientes de nuestro papel de primera franquicia bancaria en el país y, por tanto, tenemos una responsabilidad especial para con nuestros clientes y estamos haciendo un gran esfuerzo en dar crédito a todo aquel que lo pida y pueda hacer frente a los pagos.
Durante el 2009, en España, BBVA ha continuado dando apoyo a sus clientes, respaldando la financiación a particulares y empresas, la cual se concretó en:
- Más de 74.000 créditos hipotecarios, de los cuales más de 50.000 se han destinado para compra de vivienda.
- Más de 135.000 créditos al consumo, atendiendo de forma eficaz a las necesidades de nuestros clientes.
- Más de 240.000 créditos a pymes y autónomos como respuesta a nuestro compromiso con el tejido productivo de nuestra economía.
Además, en BBVA hemos trabajado activamente en las Líneas ICO, habiendo duplicado el importe de fondos distribuidos a través de nuestra entidad (hemos pasado de 1.020 millones de euros en el 2008 a 2.225 millones de euros en el 2009) con un gran aumento de operaciones contratadas (76 % más).
Asimismo en el mercado financiero mexicano, BBVA Bancomer cuenta con el 26,2 % de la cartera de crédito y el 25,5 % de la captación total de la banca mexicana.
En BBVA desarrollamos una política de riesgos prudente sin comprometer nuestra propia solvencia ni el futuro y/o patrimonio de accionistas, empleados y clientes. A pesar de este difícil escenario, que lógicamente ha incidido negativamente en los niveles de financiación otorgados, en BBVA confiamos en la solidez de nuestra institución y en nuestras novedosas campañas, para seguir dando crédito adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes, como hemos hecho en todo momento.
Seguridad, protección y continuidad del negocio
Además de las medidas que hemos adoptado para atender a los requerimientos legales derivados de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y sus desarrollos, el Código de Conducta del Grupo BBVA –aplicable a todas sus entidades y empleados– contiene un compromiso explícito del Grupo con la confidencialidad de la información no pública de la que dispone sobre los clientes y sus operaciones. En este sentido, la Agencia Española de Protección de datos ha resuelto en el 2009 nueve procedimientos sancionadores, tres de los cuales se encuentran recurridos, no siendo relevante el importe de ninguna de las sanciones impuestas.
Durante el 2009, el Grupo BBVA ha fortalecido su modelo prevención del fraude mediante la creación de la unidad de Gestión Global del Riesgo de Fraude, la cual establece y coordina políticas de alcance global dentro del Grupo. Con el objetivo de prevenir y mitigar el fraude en todos los negocios y geografías del Grupo, esta unidad define estrategias, impulsa iniciativas y desarrolla acciones en el marco de los Principios Corporativos de la Entidad, basadas en un modelo de gestión global.
La adecuada gestión del riesgo de fraude contribuye a reforzar la confianza de los clientes en los productos y servicios ofrecidos por el Grupo BBVA y se enmarca dentro de la no tolerancia al fraude que define todas sus actividades.
Sobre la base de la elevada incidencia que el fraude tecnológico tiene en el sector financiero, BBVA ha lanzado en el 2009 un Plan Director de Seguridad de la Información, a cinco años y para todo el grupo. El objetivo de este proyecto es el diseño de la estrategia en materia de seguridad de la información que alinee el plano organizativo y tecnológico de BBVA con su actividad empresarial y cultura organizativa.
Uno de los ejes fundamentales del Plan Director de Seguridad de la Información es la protección del cliente. El posicionamiento del banco al respecto es alcanzar niveles de excelencia y así minimizar, al máximo el riesgo de nuestros clientes frente al fraude tecnológico. En este sentido, en el 2009, hemos realizado importantes inversiones en los sistemas más avanzados de detección de fraude en tarjetas y de fraude por internet.
Por último, durante el 2009, se han alcanzado los 125 planes de continuidad de negocio implantados en 23 países donde el Grupo está presente. Para cada uno de ellos se han planificado y ejecutado pruebas que permiten su actualización y puesta al día para informar de su situación al Comité de Continuidad Corporativo.
Algunos de estos planes, así como los correspondientes comités de crisis, han debido ser activados con motivo de sufrir eventos de carácter catastrófico que han alterado la actividad diaria del BBVA en ciertas localizaciones. En el 2009 hay que destacar:
- El impacto de la amenaza de pandemia de la nueva gripe AH1N1, que nos ha obligado a tomar, además de medidas higiénico-sanitarias, medidas de continuidad de negocio que consisten en la adaptación de todos los planes de continuidad a un escenario de indisponibilidad parcial de personas y proveedores. México, Estados Unidos, Chile, Argentina, y en menor medida España, han sido el centro de estas actuaciones.
- Los conflictos sociales de algunos países que provocan bloqueos y dificultades de acceso a los centros de trabajo (Chile y México), actividades sísmicas afortunadamente menores (Venezuela) y contingencias meteorológicas. En todos los casos, la activación de medidas de continuidad de negocio han posibilitado la prestación de los servicios críticos a sus clientes, así como el cumplimiento de sus obligaciones con la sociedad y las diversas autoridades.
Por último, desde BBVA seguimos promoviendo y colaborando activamente en la creación de ámbitos de colaboración e intercambio de buenas prácticas con el resto de entidades financieras y las autoridades de regulación y supervisión, mediante la consolidación del Consorcio Español de Continuidad de Negocio (CECON).
Publicidad responsable
La transparencia y el uso de un lenguaje claro ha cobrado una importancia creciente en el actual contexto financiero y resulta imprescindible para recuperar y fortalecer la confianza de nuestros clientes.
En BBVA estamos trabajando dos vertientes, la educación financiera para que los clientes tomen sus decisiones financieras desde el conocimiento y la claridad.
En esta última vertiente destacamos los progresos realizados en el 2009 en BBVA Seguros que tiene en cuenta aspectos sociales, como son el marketing responsable y la claridad en las pólizas. Como muestra de este firme compromiso, BBVA Seguros se encuentra adherida, de forma voluntaria, a las guías de buenas prácticas aprobadas por las principales aseguradoras. En esta autorregulación sectorial se comprenden las siguientes materias:
- Guía de Buenas Prácticas de Publicidad en el seguro, que garantiza la fidelidad del producto contratado con el ofertado, y el acceso al cliente a la información básica necesaria
- Guía de Buenas Prácticas de Transparencia en el seguro, para incrementar el grado de claridad, inteligibilidad y comprensión para los clientes de los documentos contractuales.
- Guía de Buen Gobierno de las Entidades Aseguradoras, con la que se pretende incrementar la información, transparencia y participación en los órganos y decisiones de la entidad a todos los grupos de interés.
En BBVA seguimos trabajando activamente por una comunicación comercial y publicidad responsables: en España, a través de la Asociación Española de Anunciantes (AEA); en México, con la Asociación de Bancos de México (ABM) y el Consejo Nacional de la Publicidad. Asimismo, BBVA Compass forma parte de dos organizaciones que controlan a los bancos para asegurar que sus prácticas sean éticas, la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC), traducida como organismo federal de garantía de los depósitos bancarios y la Federal Trade Commission (FTC) traducida como la Comisión Federal de Comercio. Por otro lado, BBVA cumple rigurosamente con las normativas de los países en los que opera en cuanto a información y etiquetado de los productos.
En el informe 2008 se propuso como objetivo para el 2009 la definición e implantación de un nuevo procedimiento para fortalecer la transparencia y claridad de las campañas publicitarias del Grupo. Se ha decidido posponer este objetivo para el 2010 con el fin de integrarlo en el marco del nuevo Plan Estratégico del Grupo.
Diseño responsable de productos y servicios
En BBVA queremos impulsar de forma progresiva la integración de criterios de máxima responsabilidad en todo el proceso de desarrollo productos y servicios, más allá de la publicidad.
El compromiso es que este proceso de integración se realice no solo en aquellos productos que responden a necesidades sociales específicas para un grupo de clientes selectivo, sino que se incorporen cada vez más en productos y servicios de carácter masivos y de gran alcance.
En esta última línea queremos destacar tres iniciativas muy relevantes desarrolladas en el 2009 en México y España.
En BBVA Bancomer contamos con un novedoso producto de tarjeta de crédito: “Paga bien, paga menos”, que fomenta la educación financiera y por tanto la salud crediticia de sus clientes. Se trata de una propuesta que ofrece reducciones en precio a aquellos clientes que paguen de manera puntual las cuotas de su tarjeta de crédito. Aquellos clientes que durante el último año hayan pagado el doble del importe mínimo reciben automáticamente un descuento en el tipo de interés aplicado. A partir de entonces si el cliente sigue afrontando sus cuotas con puntualidad cada seis meses, recibe una disminución adicional de un punto porcentual. Bancomer, firme con el compromiso de apoyar la educación financiera, ofrece además una rebaja de un punto porcentual adicional a aquellos clientes que realicen el curso de cuatro horas de duración, “Salud crediticia a través de internet”. Desde el lanzamiento del programa de “Paga bien, paga menos” en febrero del 2009, un total de 714.398 clientes se adhirieron a la iniciativa durante el año. Además, un 10 % de las cuentas adheridas disfrutaron de un decremento en su tipo de interés.
En el 2003 dio comienzo en España el “Plan Familias” destinado a ayudar a las familias a afrontar necesidades básicas, dirigido especialmente a los colectivos más necesitados y vulnerables. Alineada a esta premisa, se lanzó en el 2009 la “Hipoteca Protegida BlueBBVA”. La nueva hipoteca incluye un seguro gratuito que protege al joven durante los primeros dos años de la hipoteca en caso de paro o baja. Además, cuenta con los atributos de la “Hipoteca BlueBBVA”, que bonifica el 1 % del capital y que al ser una de las más flexibles del mercado permite adaptarse a las distintas situaciones del cliente. La intención con esta hipoteca era la anticipación al mercado y la muestra de compromiso con el colectivo de los jóvenes. En el 2009 se han formalizado 1.418 operaciones con un volumen de 219,8 millones de euros.
Multicanalidad
En BBVA tenemos el reto de poner el banco a disposición de las personas allí donde se encuentren, por lo que la multicanalidad es un concepto clave a la hora de diseñar nuestros servicios financieros y no financieros. Además de la red de sucursales y autoservicios, BBVA ha realizado un importante esfuerzo en acercar los servicios bancarios a aquellos colectivos menos familiarizados con el entorno financiero a través de los distintos canales:
- Canal internet: en el 2009, el Grupo ha seguido innovando en el canal internet para hacer una web cada vez más accesible y más orientada a las necesidades de cada cliente. Durante el año, y solo en España, los más de 530.000 clientes que han utilizado el canal Internet han realizado cerca de dos mil millones de transacciones, lo que le convierte en uno de los principales canales de relación con clientes del banco. En el último trimestre del 2009 el Grupo ha iniciado la migración de todas sus web a tecnologías web 2.0, lo que redundará en un mejor servicio al cliente en su operativa en internet.
- Canal móvil: a través del canal SMS, el servicio de banca móvil “bbva.mobi” o los nuevos desarrollos de aplicaciones nativas al móvil, todos los clientes pueden acceder a los servicios de BBVA en cualquier momento. El 2009 ha destacado en el canal móvil con el lanzamiento en México del servicio Bancomer Móvil, que sienta la base para el desarrollo de servicios financieros a los sectores de población más desfavorecidos. Con Bancomer Móvil un cliente de cualquier segmento ya puede consultar sus cuentas, enviar o recibir dinero, pagar con el móvil en tiendas físicas e incluso realizar el pago de servicios sin tener que acercarse al banco.
- Canal telefónico: durante el 2009 se ha realizado un importante esfuerzo en la migración de muchos de los servicios financieros a sistemas automáticos accesibles mediante el canal telefónico para dar soporte y servicio a los segmentos de clientes menos bancarizados. A nivel de grupo contamos con más de cuatro millones de clientes que utilizan con asiduidad el canal telefónico, para realizar más de 400 millones de operaciones.
- Canal ATM: durante el 2009 el banco ha hecho un importante esfuerzo incorporando más operatividad y avanzando en el grado de personalización del canal. Resultado de ese esfuerzo con los más de 1.300 millones de transacciones que se realizaron a través de los canales de autoservicios.
Por otro lado, en el 2009, BBVA ha desarrollado un nuevo cajero automático que supone una revolución en el autoservicio bancario. Este canal se ha diseñado considerando aspectos tanto de accesibilidad física como digital. Para el desarrollo del mismo hemos contado con asesores de la ONCE. El cajero contará con un teclado táctil y podrá utilizarse por el colectivo invidente. Por el momento, se ha instalado en cinco oficinas en España como proyecto piloto, con el fin de hacerlo extensivo a otras unidades del Grupo.
| 2009 | 2008 | 2007 | |
|---|---|---|---|
| España y Portugal | 5.360 | 6.812 | 7.258 |
| México | 6.311 | 5.815 | 5.245 |
| Estados Unidos y Puerto Rico | 893 | 898 | 957 |
| América del Sur | 4.444 | 4.070 | 3.673 |
| Alcance: Grupo BBVA | |||
| 2009 | 2008(1) | 2007(1) | |
|---|---|---|---|
| Sucursales | 39,95 | 42,93 | 43,94 |
| Cajeros automáticos | 23,75 | 23,17 | 22,88 |
| Teléfono | 1,92 | 2,01 | 2,02 |
| Internet | 34,38 | 31,89 | 31,16 |
| (1) En el 2009, España y México han actualizado su histórico de volumetría de oficinas, lo cual ha originado un cambio en los porcentajes de actividad por canal del Grupo | |||
| Alcance: Grupo BBVA (excepto BBVA Compass) | |||
Asuntos
- acceso al credito
- atm
- cajeros
- calidad
- canales
- fraude
- lenguaje claro
- phising
- publicidad
- reclamaciones
- satisfacción
- seguridad
- transparencia
